在餐厅运营中，客户投诉中最常见的是对产品的投诉。比如，菜品味道与客人口感不符、菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等，是餐饮门店营业中比较常见的问题。

　　遇到这些问题，餐饮经营者到底该怎么处理呢？深圳专业餐饮品牌营销策划设计机构柏舟设计认为，如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。下面我们就非食品安全问题引起的客人投诉的处理要点、注意事项和处理原则等方面说一说。

　　处理客诉的流程要点：倾听、汇报和处理。

　　1、倾听。倾听是对客人的一种尊重、配合，在处理客诉时，多倾听可以缓解客人不满的情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，他们的情绪也就稳定了。具体参考步骤如下：

　　a.先赠送对方一杯饮料并且赞美对方;

　　b.直视对方的眼睛，让对方多说自己少说；

　　c.要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一到两句话，或者多点头或回复“嗯嗯”；

　　d.在客人说完后，要对客人的投诉进行总结和回复。如果在处理投诉时，客人说得少，自己说得多，会加重客人的不满情绪。这个一定要注意。

　　2、汇报。将问题沟通清楚之后，服务员最好半分钟汇报给上级让他知道，等待处理方案。但是，为了能够快速地处理投诉，最好可以让服务员独立处理投诉，这除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定的财权。例如：可以规定服务员的财力支配权为100元，这样服务员就可以在自己的权限范围内，自己处理客人投诉，可以省去汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配范围，才需要向上级汇报。

　　3、处理。处理的时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同的情况区别对待。

　　a.当产品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见并赠送饮料表示谢意；

　　b.当产品中有异物时，首先将有异物的菜品当着客人的面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品赠送饮料，承认错误赔礼道歉；

　　c.当产品中有昆虫时，首先将有昆虫的菜品当着客人的面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品赠送饮料，承认错误赔礼道歉，并告知客人这道菜品不计入菜单。

　　处理客诉的注意事项

　　1、快速处理。建议在2分钟内完成，时间拖得越久，客人的不满程度就会越高。

　　2、不可辩解。不可辩解就是不要找借口和理由，对客人来说，辩解就是掩饰自己的错误。很多餐饮门店在处理产品问题投诉时，就是因为辩解导致客人越来越不满的。客人提出投诉，多是出于善意，希望经营方越做越好，以便下次消费时不再出现同样的问题。

　　3、避免在客人多的场合处理。这样做，一是为了让其他的客人有一个安静的用餐环境；二是为了避免其他客人因为个别产品问题，而产生自己消费的产品也有问题的怀疑。

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